[코드스테이츠 PMB 7기] 당근마켓 프로덕트 가설검증 (CJM,CVC)

오늘 해 볼것은 프로덕트의 가설검증이다. 

어떠한 프로덕트를 개발하고자 할때, 

모든 순간마다 최고의 리소스를 투입할수는 없을 것이다. 

 

제공하고자 하는 서비스가 사용자의 문제 해결에 정말 도움이 되는지, 

사용자들에게 내가 개발하고자 하는 프로덕트를 적극적으로 활용할 니즈가 있는지에 대해서

본격적으로 리소스를 투입하여 개발에 착수하기 전에 확인해 봐야 할 것이다.

 

이러한 소비자를 분석하기 위한 방법중 하나인 페르소나 기법을 앞선 포스트에서 소개했다. 

 

이번에는 설정된 페르소나(사용자) 인물이 실제로 어떻게 행동하는지 분석해 보기 위해 

고객 여정 지도(Customer Journey Map)*를 활용해 보고 

고객 가치사슬 분석(Customer Value Chain Analysis)**

기법을 활용하여 가설을 검증 해 볼 것이다. 

 

 

 

 

*CJM(Customer Journey Map) : 고객이 서비스를 경험하게 되는 과정을 시각화하는 것으로 고객이 처음 정보를 탐색하는 단계부터 서비스 제공이 완료되는 순간까지를 그림이나 사진, 도표 등으로 시각화하는 방식이다.

 

**CVC(Customer Value Chain Analysis) : 가치사슬이란 고객에게 가치를 주는 기업의 활동(perfor-mance)과, 이 활동을 가능케 하는 생산 과정(process)이 밀접하게 연결돼 고객의 욕구(needs)를 충족시키는 전체 과정이다.

 

 

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당근마켓 (출처: google)

 

중고거래하면?! 당근마켓! 

최근 버스정류장에 가면 어디에서나 볼 수 있는 "당근이세요?" 라는 홍보 문구처럼, 

이제는 모르는 사람이 없다고 해도 과언이 아닐정도로 유명한 서비스가 되어버린 당근마켓.

그런 당근마켓의 시작은 단순한 사내 서비스 앱이었다는 사실! 

 

초기단계의 당근마켓 상황에서

제공하고자 하는 프로덕트가 실제로 효과가 좋을지에 대해 

CJM과 CVC를 활용하여 가설을 검증해 보도록 하자

 

 

상황 Situation

20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.

 

 

 

Mission : "개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라"

 

 

가설을 검증하기 위해 서비스를 사용하는 대상자가 누구인지 알 필요가 있다. 

앞에 주어진 상황을 살펴보면 

판교 테크노벨리 인근 지역 주민들의 요구가 있었던 것을 알 수 있다.

판교동 인근에는 어떤 인구층이 살고 있을까?

 

 

판교동 테크노밸리

1. 상주인구 : 약 2.3만명 (2021년 자료 기준- 출처 행정안전부) 

2. 주 연령층 : 40대 (21.8%) (2019년 자료 기준)

3. 평균 연령 : 36.6세

 

       판교동 연령대 구성 비율 (2019년 자료-좌)          /        전국 지역별 평균연령 비교 (2019년 자료-우)

 

 

판교동의 정보를 바탕으로 임의의 페르소나를 형성해 보도록 하자. 

 

 

 

 

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이름 : 김개발 

성별 : 남 

나이 : 32세 

직업 : IT기업 3년차 

취미 : 전자기기 및 테크 관련 제품에 관심이 많음

         라이딩 스포츠를 좋아함 자전거, 전동킥보드, 보드 등 

Ο 애플 관련 제품 다수 보유중

Ο 전동킥보드로 출퇴근

Ο 얼리어답터로 새로 나오는 제품들을 빠르게 사용하고 싶어함

Ο 제품을 매번 구입할 수도 없고 그때그때 정리를 하고 싶은데 여건
   이 되지 않아 불편함을 느낌

 

 

 

** 가설

1. 김개발님이 다루는 제품은 주로 고가에 속하는 제품이라 마땅한 거래자를 찾는 것이 힘들 것이다. 

   카테고리 별로 묶어서 제품을 노출시켜 주거나, 알맞은 거래자를 찾는데 도움을 주면 프로덕트를 사용할 것이다. 

 

2. 신속하게 제품을 사고 파는 얼리어답터로써, 제품을 거래하는 과정이 간소화 되면 좋을 것이다. 

 

 

 

Ο 김개발님의 고객여정지도

 

 

 

 

제품을 구매하고자 하는 김개발님의 입장에서 느끼는 불편한점 (pain point)은 

1. 거래를 위한 사전 절차가 복잡하다.

2. 제품 판매자와의 매칭 과정(검색, 대화, 스케쥴조정, 거래가 조정, 거래장소 조정 등)에서 

   에너지 소모가 많다.

3. 주로 구매자가 판매자 위치로 이동하게 되는데, 이동거리가 짧지 않고 비용이 발생한다. 

 

 

 

사용자가 느끼는 비용지불이나 가치잠식의 측면에서 개선할 점을 고민 해 보자면, 

1. 최초에 서비스에 가입하여 인증하는 절차를 최대한 간소화 하는 것 

   => 이미 활발하게 진행되고 있지만, 카카오 & 네이버 & 구글 등을 활용한 개인정보 활용 동의로 

        세부내역 기입 및 인증 절차에서 최대한 간소화 하는 방법. 

   => 관심 카테고리, 관심 지역, 관심 제품 등에 대한 설정은 추후에 할 수 있도록 

        필수 요소를 제외한 대다수를 skip으로 처리할 수 있도록 하는 방법. 

 

2. 판매자 자동 셀렉 & 우선제안 시스템 

   => 원하는 제품의 검색어를 입력하고, 해당 제품의 특성이 명확하여 프로덕트에서 인식이 가능하게 되었을때 

        가까운 거리, 판매금액, 제품 상태 등을 고려하여 AI가 추천 거래 대상자의 우선순위를 매겨 구매희망자에게

        노출을 시켜줄 수 있다면, 매칭 과정에서 느끼는 불편함을 해결할 수 있지 않을까 생각해 본다. 

 

        추가적으로 제품 서칭 과정에서 구매자가 생각하는 우선순위 (거리, 금액, 상태)에 대해 설정할 수 있게 하여

        해당 알고리즘을 점수화 하여 노출시켜주도록 하면 구매자의 pain point를 해소하는데 도움이 되지 않을까. 

 

3. 구매자가 느끼는 불편함 중에 판매자와의 시간 및 장소 조율이 있다. 

   이 부분을 해소하기 위해 상호 합의하에 비대면 거래를 하는 것은 어떨까? 

   무인 당근존이 있다면, 판매자가 해당 제품을 동선에 있는 무인 당근존에 보관하고 

   구매자가 편한 시간에 당근존에 방문하여 물건을 수령하게 되면,

   판매자와 구매자 사이에서 자주 발생하는 시간과 장소 조율에 대한 불편함을 해소할수 있지 않을까. 

 

 

 

 

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이름 : 윤사랑 

성별 : 여

나이 : 36세 

직업 : 초등학교 교사 (현재 육아휴직중) 

취미 : 익사이팅 스포츠 (수상스키, 서핑, 클라이밍, 스킨스쿠버) 

Ο 학기중엔 아이들을 가르치고, 방중엔 적극적으로 취미생활을 즐겼음

Ο 집안 가득했던 스포츠 용품들을 일부 처분하고 아이를 위한 용품들을 

   구매하고 싶은 니즈가 활발해짐 

Ο 아이가 있어서 멀리 나가서 물건을 처분하기가 쉽지 않음 

 

 

 

 

 

** 가설

1. 아직 어린 아이의 엄마로써 이동에 제약을 많이 느낄 것이니,

   구매자가 집 근처로 방문할 수 있는 거래 서비스가 있으면 프로덕트를 사용 할 것이다. 

 

2. 현재 육아를 진행하면서 모든 스케쥴이 아이를 우선으로 하고 있기 때문에, 

   거래 일정을 조율하기 편하면 프로덕트를 사용 할 것이다. 

 

 

 

Ο 윤사랑님의 고객여정지도 

 

 

 

 

 

윤사랑님이 프로덕트를 사용하면서 느끼는 pain point들을 살펴보자면 

 

1. 가격협상을 원하는 구매자로 인한 피로 

2. 거래가 가능한 일자를 조율하는 것

 

이라고 보여진다. 

이 부분에 있어서 개선 방안을 고민해보자.

 

 

1. 당근마켓에도 이미 적용되어 있는 부분으로, '가격흥정 가능', '가격흥정 불가' 를 선택할 수 있으나 

   이 부분은 단지 판매자의 의사를 노출하는 것에 그치기 때문에 

   만약 판매자가 '가격흥정 불가'로 표기를 해 놓았을 경우 

   1) 고정가 구매에 동의한 구매자에게만 나의 게시물을 노출 

   2) 거래 온도 (거래 평가)를 통해 가격흥정을 많이 요청했던 구매자에게는 노출 금지 

   등의 방식으로 프로덕트 내에서 거래 대상자를 매칭할 때 도움이 된다면 

   사용자 경험이 보다 나아질 수 있을 것으로 생각해 본다. 

 

2. 앱 안에 거래 가능일을 표시하는 캘린더 기능이 추가되면 어떨까? 

   또한 거래 일자에도 가격처럼 '일정 조율 가능' 혹은 '일정 조율 불가' 등의 표시가 있다면,

   같은 질문을 거래 희망자들에게 일일이 대답하는 수고를 덜 할 수 있어서 도움이 되지 않을까 생각이 들었다. 

 

 

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추가적으로 이번 고객여정지도(CJM)와 고객가치사슬(CVC)을 분석해 보면서

당근마켓의 프로덕트에 추가되면 좋을 기능이 한가지 떠올랐다. 

 

 

 

 

"당근이세요?" 

 

라는 유행어를 낳을만큼 중고 직거래에서 거래 상대자를 찾는 것이 쉽지 않은 일이라는 것을 깨달았다. 

여성의 경우 거래 대상자가 남성인지 여성인지, 어떤 특성을 가진 사람인지 알 수 없어서 

거래시의 두려움이 생기기도 하고, 

거래 당사자들이 막상 같은 공간에 있어도 알아보지 못하고 불편함을 겪는 일도 자주 있는 일이다. 

 

제안하고 싶은 기능 서비스는 

최근 카카오 택시나 쿠팡 이츠에서도 볼 수 있는 것처럼, 

택시기사의 위치, 배달부의 위치를 파악해주는 위치기반 알림 서비스가 추가되면 좋을 것 같다는 점이다. 

 

 

1) 거래 당사자로 결정을 하면 근방 500m 이내에 들어왔을 경우 팝업 알림으로 안내를 해 주는 서비스 

2) 근방 500m 이내에 들어왔을 경우 이동 현황을 GPS를 활용하여 노출시켜주는 서비스 

 

해당 서비스가 있다면, 거래 당사자들이 상대방의 위치를 정확하게 알 수 있고, 

같은 공간에서 만나지 못하는 일이 덜하지 않을까? 

 

모르는 사람에게 뻘쭘하게 당근이시냐고 물어봤다가 아니라는 대답을 들을 일도 적어지지 않을까 생각해 본다. 

 

 

 

 

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오늘은 프로덕트의 가능성을 확인하기 위한 방법으로 

사용자의 페르소나를 바탕으로 하여 프로덕트와 사용자가 맞닿는 지점을 살펴보고 

그 과정에서 어떠한 불편함을 느끼고, 가치를 느끼는지에 대해 알아봤다. 

 

러프하게 표현된 과정이었음에도, 하나의 프로덕트를 제작하고 서비스 하는 것에 있어서 

사용자를 위한 많은 고려가 들어간다는 사실을 인지할 수 있었다. 

 

당근마켓 서비스가 사람들로 하여금 거래를 보다 더 쉽게 할 수 있도록 돕고 있다는 점이 좋다고 생각한다. 

앞으로도 당근마켓의 비전처럼 지역 사회가 활발하게 교류될 수 있는 세상을 위해 많이 개선되었으면 좋겠다.