[코드스테이츠 PMB 7기] 밀리의 서재의 PM이 된다면?!?! OKR 설정해보기

밀리(蜜里)의 서재:

밀리(Mille). 그리고 밀리(蜜里).

꿀 밀자에 마을 리자를 사용한 ‘달콤한 마을에서 일하는 사람들’이라는 뜻이다. 

 

이름부터 상당히 낭만적이라고 생각했던 밀리의 서재. 

온라인 도서 플랫폼 ‘밀리의 서재’ 직원들은 달콤한 책들이 꽂힌 마을에서 

이용자들의 개성 가득한 서재를 만들어주기 위해 애쓰고 있다.

 

밀리의 서재는 무엇을 위해 비즈니스를 전개하고 있는 것일까? 

 

 

Ι 비전 Vision

수년전 한창 뉴스를 떠들썩 하게 했던 주제가 있었으니 바로 대한민국의 처참한 1인 독서량이었다. 

한사람이 1년에 책 1권을 채 읽지 않는다는 충격적인 통계를 시작으로 뉴스는 목소리를 높였다. 

 

그래서였을까, 서영택 대표는 고객에게 '즐겁고 쉽고 오래 지속되는 독서습관'을 제공하기 위해서 밀리의 서재를 런칭하였다고 한다. 

 

 

출처: 밀리의서재

 

 

책을 읽는것이 재미있지 않고, 쉽지 않고, 오래 지속하기 힘들다는 pain point를 가지고 

'즐겁고 쉽고 오래 지속되는 독서습관'을 형성하는 것이 어렵다는 문제정의를 한 밀리의 서재는 

'고객의 독서량을 증진하고 독서습관을 수립한다.' 는 목표를 세우고 전진하고 있다. 

 

 

그렇다면 이 목표를 달성하기 위해 밀리의 서재는

어떠한 KPI(Key Performance Indicator: 핵심 성장지표)를 가지고 있을까? 

밀리의 서재가 중점적으로 보고 있는 KPI를 예측해 보기 전에 현재까지의 밀리의 서재 상황을 살펴보자 

 

 

밀리의서재 실적 (출처: 컴퍼니 타임스)

 

 

밀리의 서재는 2017년 본격적으로 프로덕트를 런칭한 이후로 빠른 속도로 성장해 왔다. 

영업이익은 적자의 상태임을 보여주고 있지만,

가파른 매출 상승량과 빠른속도로 시장 점유율을 높여가고 있는 모습을 볼 때 

서비스의 성장이 두드러진다고 볼 수 있다. 

 

 

출처: 구글

 

 

 

Ι 밀리의 KPI(Key Performance Indicator): 핵심 성과지표 

 

밀리의 서재의 목표점인 

'고객의 독서량을 증진하고 독서습관을 수립한다.' 를 달성하기 위해 

 

첫 번째로 공을 들인 부분은 단연 보유 서적 수의 증가라고 생각한다. 

고객의 독서량을 늘리기 위해서는 우선 보유 도서의 총량을 늘린다라는 목표점을 두고 달려오지 않았을까? 

선택지가 많지 않은 상황에서 고객이 원하는 도서가 없다면 독서를 하고싶어도 독서량을 늘릴 수 없는 상황이 발생할 수 있을 것이다. 

 

밀리는 성공적으로 KPI를 달성해 나오고 있는 것일까? 

통계상 대한민국에 출간되어 있는 단행본의 수는 약 50만권이라고 한다. 

그 중에서 밀리는 10만권에 달하는 전자책을 확보하였으며, 지금 이 시간에도 꾸준히 늘어가고 있다. 

 

부정적인 피드백으로는 권수의 확보에 초점을 둔 나머지 양질의 서적을 찾기가 힘들다는 점이 있었는데, 

그럼에도 밀리는 우선적으로 와이드한 바운더리를 갖추기 위해 초점을 둔 것으로 보인다. 

 

결과적으로 '보유 서적 수의 증가' 라는 KPI는 성공적으로 달성되어가는 과정이라고 판단된다. 

 

 

캐치프라이즈에서도 많은 양속에서 인생책 한권 찾아보라는 것을 강조하고 있다. (출처: 구글)

 

 

 

 

두 번째는 독서습관을 수립한다는 목표 달성을 위해 시작한 도서 지표 시스템이다. 

밀리에서는 이를 밀리 완독 지수로 표시하고 있다. 

해당 도서를 클릭해 진입한 유저들의 데이터베이스를 분석하여 책을 펼쳤을 때 몇 퍼센트의 사람들이 책을 완독하는지, 시간은 얼마나 걸렸는지를 보여주고 있다. 그 뿐 아니라 해당 콘텐츠(서적)가 어떤 독자들에게 노출되고 인기가 있는지에 대해서도 xy그래프를 통해 한눈에 보기 쉽게 안내하고 있다. 

사용자가 책을 고르기 전에 콘텐츠의 대중성과 난이도 등을 직관적으로 파악할 수 있도록 돕는 것이다.

 

 

 

 

사용자들의 독서습관을 형성하기 위해 밀리완독지수라는 도서지표시스템을 도입한 것은 개인적으로 매우 좋은 선택이었다고 생각한다. 다만, 이 시스템이 실제로 사용자들의 독서습관을 형성하는데 도움을 준다는 지표는 어떻게 확인할 수 있을까? 

 

가장 먼저 떠오르는 것은 Active Users의 증가다. 

DAU, WAU, MAU, YAU 수치를 통해 도서지표시스템을 도입한 이전과 이후의 고객들의 접속률이 높아졌는지를 평가할 수 있을 것이다. 

 

또한 같은 관점에서 Customer Churn Rate(CCR) 고객 가입 해지율의 그래프를 살펴보는 것도 중요할 것으로 보인다. 

고객이 해당 서비스를 사용하면서 가입 해지율이 낮아진다는 것은, 해당 서비스에 대한 만족도 증가와 함께 

지속적인 사용의지(독서의지)를 밝히는 것으로 해석할 수 있지 않을까? 

 

위의 두가지 수치가 예상했던 가설대로 움직인다면, 밀리의 서재는 고객의 독서습관 개선이라는 목표를 성공적으로 달성해 가고 있다고 평가할 수 있을 것이다. 

 

 

밀리의서재 앱 완독지수 그래프 (출처: 구글)

 

 

기본적인 1차적 수치가 충분히 개선된 결과로 프로덕트로의 신규 고객 유입량이 늘어났다고 생각한다. 

위의 핵심 목표를 달성하기 위해 밀리의서재는 다양한 컨텐츠 개발에 힘쓰고 있다. 

 

밀리의서재 오리지널이라는 컨텐츠를 시작하여 작가들과 직접 계약을 맺어 다양한 읽을거리들을 소개하고 있으며, 

밀리의 서재를 통해서만 구입할 수 있는 종이책들을 기존의 서비스와 패키지화 하여 고객들에게 접근하고 있다.

일반 서점에서 구입할 수 없다는 '한정판'의 희소성을 느끼게 하며, 이를 통해 핵심 목표인 고객의 독서량 증가에 기여를 하겠다는 의지로 보인다. 

 

 

 

 

하지만 이에도 반대급부 의견이 있을 수밖에 없다. 

책이란 공공재로써 정보취득의 자유를 누릴 수 있도록 개방되어야 하는 것이 아니냐는 의견이다. 

유명 작가들과 독점계약을 통해 정보의 비대칭이 가져올 차별이 있을 수 있다는 의견도 있었다. 

 

그럼에도 KPI와 OKR의 관점에서 밀리의 서재는 명확한 핵심목표와 이를 달성하기 위해 팔로우업 되는 프로젝트들이 

무척이나 유기적으로 움직이고 있다고 생각된다. 

 

 

 

 

Ι 내가 밀리의 서재 PM이 된다면?! 

 

내가 밀리의 서재 PM이 된다면 어떤 개선점을 제안할 수 있을까? 

 

이번 포스팅을 준비하면서 밀리의 서재에 대한 커뮤니티상의 짧은 의견들을 접할 수 있었다. 

독서를 열심히 하고 있는, 전자책을 적극 활용하고 있는 사용자들의 인사이트를 몇가지 정리해 보겠다. 

 

 

 

1. 앞에서도 언급했지만, 도서 수에 비해 양질의 서적이 부족하다. 

 

2. 막대한 데이터 베이스를 활용하고 있는 것에 비해, 큐레이션 서비스로 추천해주는 책이 흥미롭지 않다. 

   (실제로 막상 책을 펼치고 들어가 살펴보아도 평가는 달라지지 않았다) 

 

 

위의 내용은 정량적인 데이터를 기반한 내용이 아닐 뿐더러, 테스트를 통해 검증된 내용이 아니기 때문에 

소수의 정성적인 평가를 가지고 액션을 취하기에는 무리가 있다. 그럼에도 나의 개인적인 경험을 통해서도 양질의 서적이 부족하다는 점에는 공감할 정도로 원하는 책을 찾으면 노출되는 빈도가 무척이나 낮았다.  

 

 

 

 

 

 

내가 밀리의 서재의 PM으로서 개선점을 모색해야 한다면, 

 

첫째, 현재 미등록 되어있는 도서 목록중 검색량이 높은 순서부터 출판사와 컨텍하여 전자책으로 변환 및 출시 하도록 노력할 것이다. 1차 목표수치는 밀리 총 도서량의 10%인 1만권으로 잡아, 양질의 컨텐츠 비중을 증가시킬 수 있도록 한다. 

 

둘째, 큐레이션 서비스 해결을 위해서는
1) 개발팀과의 협업을 통해 AI 알고리즘에 대한 대대적인 변화 및 집중을 시도해 볼 것이다. 

   큐레이션하여 고객에게 제안한 책에 접속하였는지 CTR(클릭율)을 추적하여 확인 할 수 있을 것이다. 

2) 큐레이션 시스템에 변화를 기준하여 전후의 CCR(가입해지율)을 확인하는 것으로 큐레이션의 효과가 긍정적인 영향을
   미쳤는지 예측할 수 있을 것이다. 이외에도 UX팀과의 시간을 많이 가질것이며, 노출되는 방식이나 메세지를 다양하게
   시도해 보고 싶다. 같은 도서를 추천한다 하더라도 UX및 마케팅 측면에서 사용자의 반응을 극대화 할 수 있는 지점을
   찾아야 한다고 생각한다. 

 

셋째, UI에 대한 개선을 위해서는 정량적 데이터의 확보를 우선으로 하여 다양한 A/B테스트를 진행해보고자 한다. 타사서비스들과 비교를 통해 컨트롤 기능의 위치를 옮겨보고, 고객들이 원하는 기능들을 적용하기 쉬운 순서부터 실제로 테스트하여 서비스 이용시간이 길어졌는지 확인해 볼 수 있을 것이다. 추가적으로는 컴플레인 문제를 제기한 고객들을 대상으로 설문조사 + 인터뷰 작업으로 고객이 느끼는 불편도에 대해 정성적이 조사를 진행할 수 있을 것이라 생각된다. 

 

 

 

 

Ι 밀리의 다음 목표는 어디일까?!

 

 

 

굉장히 빠르게 성장해온 밀리의 서재는 벌써 4.0 버전을 공개하며 UI/UX부문에 있어서 획기적인 발전을 해왔다. 

고객들의 기초적인 요청사항들(하이라이트, 메모하기, 여백컨트롤, 배경색 등)을 빠르게 최적화시켜나왔다. 

 

이미 굉장히 높은 완성도를 가져가고 있는 밀리의 서재의 다음 목표는 어디일까? OKR을 임의로 작성해봤다. 

 '즐겁고 쉽고 오래 지속되는 독서습관'을 제공하겠다는 밀리의 서재 비전을 위해서 갖춰야할 최소한의 기반사항은 대부분 갖췄다고 느껴진다. 도서의 총량부터 고객과의 접점증대, 서비스의 편의성 등 기능적인 부분은 대다수의 고객이 상당히 만족할 만한 수준이라고 생각한다. 

그렇기에 이제 다음스탭으로는 밀리의 서재 본연의 비전을 실현시키기 위한 액션들이 다양해졌으면 하는 바램으로 OKR을 설정해 보았다. 

 

 

목표는 '밀리의 서재와 함께하는 독서가 즐겁다고 느끼게 하기' 이다. 

독서가 즐거울 수 있는 방법은 무엇일까? 독서 자체의 즐거움을 느끼는 이는 소수라고 생각한다. 그래서 목표로 잡은 핵심결과들은 독서를 하는 경험의 즐거움을 선사하자는 것이다. 

 

Key Results 1 '독서 관련 기업 3곳 이상과 협업'

트레바리와 같은 독서토론 모임 플랫폼과 협업을 진행할 수도 있고, 국내 지자체 도서관에서 진행되는 프로그램과 연계하여 오프라인 공간을 적극적으로 활용할 수 있는 징검다리 역할을 하면 좋겠다는 생각이다. 

코로나로 사회의 관계문화와 형태가 상당히 바뀌어져왔지만, 사람들은 여전히 얼굴을 마주하고 부딪히며 느끼는 관계에 목말라 있다고 생각한다. 백신의 적극적 활용으로 코로나라는 긴 터널이 끝나가는 시점에서, O2O프로그램을 준비해 나간다면 긍정적인 결과가 있지 않을까? 

 

Key Results 2 '유명인과 협업 & 함께하는 오프라인 독서클럽'

아이돌 뿐만 아니라 강력한 팬덤을 가진 유명인들은 그 자체로 콘텐츠로 활용되기 좋다. 독서를 좋아하는 유명인을 섭외하여 소수를 대상으로 하더라도 한 세션씩 독서클럽을 열어 밀리의서재 참여자들로 하여금 독서가 단순히 독서 그 자체에 그치는 것이 아니라, 관계에서 오는 즐거움 그리고 새로운 사람이나 유명인을 만나고 소통할 수 있는 접점이 될 수 있다는 것을 느끼게 해 준다면, 무척 강력한 경험이 될 수 있지 않을까? 

나아가 해당 프로젝트를 유튜브나 공중파등을 활용하여 브로드캐스팅 할 수 있다면 제한된 소수에게만 경험이 제공된다는 단점을 보완할 수도 있을 것이다. 

 

Key Results 3 '온라인 독서토론 클럽'

2020-2021시즌에 전 세계적으로 확산되었던 클럽하우스는 어떠한 UVP가 있었기에 사람들에게 인기를 얻었던 것일까? 사람들의 어떠한 니즈를 해결해 주었던 것일까? 개인적으로는 불특정 다수에게 '말하고 싶은 욕구'가 아니었나 평가해본다. 유명인의 이야기를 듣고, 평소 쉽게 접하지 못했던 커뮤니티에 접점을 만들 수 있다는 장점도 있었겠지만, 참여율이 높거나 적극적인 클럽들을 살펴보면 자유롭게 발언하고 소통할 수 있는 룰이 있는 곳이었다고 생각한다. (지극히 주관적인 의견이다)

게임을 좋아하는 사람들로부터 시작해서, 각종 개그나 시시콜콜한 이야기를 많이 나누기로 유명한 '토크온'서비스가 매니아층에게 인기를 얻었던 것도 그런이유가 아닐까 싶다. 

독서토론 모임의 온라인화를 위한 컨텐츠 개발이 이루어진다면, 밀리의서재가 본연의 비전을 달성하면서 다음 스테이지로의 확장이 가능하지 않나 하는 생각을 해 본다. 

 

 

 

위의 모든 내용들은, 역시나 검증의 과정이 필요하다. 수업에서 계속해서 강조했던 내용처럼, 검증되지 않은 정보는 뇌피셜을 뿐이니 실제 고객들의 JTBD를 분석해보고, 그만한 니즈가 있는지 살펴볼 필요가 있다. 더 나은 서비스를 창조해 낼 수 있는 PM이 될수있도록. 오늘도 화이팅.